关于“山东旅游细微服务年”活动开展情况的通报

各市旅游局：

　　为进一步改善旅游服务质量，提升旅游产业素质，2004年以来全省旅游行业广泛发动，周密部署，精心组织开展 “山东旅游细微服务年”活动。三年来，全省旅游行业紧紧围绕“好客之乡，细微服务”这一主题，每年确定不同工作重点，不断强化措施，狠抓落实，细微服务活动取得丰硕成果。细微服务理念深入人心，细微服务措施得到落实，旅游服务质量明显提高，游客满意度逐年增加。据省统计部门统计，2006年游客基本满意度达到99.47%，全省旅游接待服务水平跃上新台阶，走出了一条全面提高旅游服务质量的新路子。

　　一、高度重视，确保细微服务年活动顺利进行

　　开展旅游细微服务年活动，是按照省委、省政府关于建设旅游主导产业重要指示，立足构建和谐旅游,坚持“以人为本”,结合我省旅游工作实际，采取的一项重大举措。各级党委、政府高度重视，全省旅游行业积极响应。省委、省政府有关领导多次做出重要指示，提出要求。一年一度连续三年的细微服务活动启动仪式，各级人大、政府、政协等有关领导同志亲自参加，热情鼓励，大力支持。为加强活动组织领导，各级旅游部门成立细微服务年活动领导小组，主要负责人亲自挂帅，分管领导靠上抓，制定方案，召开动员大会，广泛发动，周密部署。各类旅游企业按照有关要求，成立相应活动工作机构，制定具体实施方案，落实目标责任，动员全体员工积极参与，以实际行动践行“好客之乡，细微服务” 的庄严承诺。

　　二、落实措施，积极推行细微服务

　　按照细微服务年活动总体目标要求，各级旅游部门和旅游企业积极开展工作，大力推进细微服务。省旅游局根据不同行业特点，制定下发了旅行社、星级饭店、旅游景点、汽车公司四个《细微服务基本标准》。各市旅游部门认真组织学习，大力推广。各类旅游企业按照标准要求，细化服务规程，创新服务内涵，积极开展整改达标。济南舜耕山庄把《星级饭店细微服务基本标准》细分成481条，将饭店服务共性要求提炼制成“细微服务口袋标准”，员工随身携带、随时对照执行。威海刘公岛景区制订了《旅游服务“十必须”、“十严禁”》、《景区工作人员礼仪规范》、《景区工作人员服务规范》等一系列制度规范，定期考核。为扎实推进细微服务，各级旅游部门和旅游企业通过举办专题讲座、技术比武、经验交流、外出学习等形式，积极开展丰富多彩、形式多样的细微服务学习交流活动。省旅游局在威海举办了全省星级饭店细微服务经验交流会，印发旅游细微服务经验交流材料。为学习借鉴先进经验，组织部分细微服务明星赴东南亚旅游业发达国家和地区考察学习。烟台市旅游局多次举办全市旅游细微服务培训班，聘请专家讲课，组织旅游企业参观学习,编印细微服务简报下发旅游企业学习交流。威海市举办各类旅游细微服务培训班800多个，参训人员10万多人次。临沂市把细微服务培训作为工作重点，采取集中培训、服务竞赛、外出学习等形式，推动企业提高服务质量。潍坊、济宁、泰安、日照、聊城、枣庄等市旅游局积极组织旅游企业外出参观、交流经验。为切实改善导游服务形象，各市还通过举办导游业务培训、导游大赛、规范导游词等形式，进一步提高导游服务水平。

　　三、评优树先，全省涌现出一大批细微服务的先进典型

　　细微服务年活动开展以来，全省各地涌现出一大批细微服务的先进典型、感人事迹。为树立典型，表彰先进，省及各市旅游部门积极组织开展了多种形式的细微服务评优创先活动。省局连续三年评选表彰全省旅游细微服务示范企业、达标企业、服务明星，累计评选细微服务示范企业328家，达标企业3722家，细微服务明星345人。各市结合实际，积极开展评选活动。济南市每年组织评选“十佳旅游企业”。青岛市组织评选“十佳景区（点）讲解员”、“十佳导游员”。烟台市组织评选“十佳景区点”、“十佳旅行社”、“优秀导游员”，在星级饭店中评选“最佳客房服务酒店”、“最佳餐饮服务酒店”、“最佳会议服务酒店”、“最佳厨房管理酒店”等等。淄博市旅游局联合市人事局开展“淄博旅游七个十佳”评选活动。先进典型的评选和推出，极大调动了旅游企业和广大从业人员的积极性、创造性，对促进全省旅游细微服务全面深入开展，发挥了十分重要的作用。

　　四、广泛宣传，塑造了我省旅游细微服务良好形象

　　为打造细微服务行业形象，各级旅游部门积极开展丰富多彩的细微服务宣传活动。省局印发大量细微服务宣传册、宣传画、张贴画。各市采取发放细微服务倡议书，在报纸、电台开设细微服务专栏等形式进行大力宣传，营造浓厚氛围，在社会产生积极影响。中央、省、市、县等各级新闻媒体对细微服务活动进行广泛宣传报道。通过媒体宣传，各地推出了一大批细微服务品牌。如，威海中旅的“用心导游，真情服务”、蓝天宾馆的“情系蓝天”、潍坊东方大酒店的“温馨客房，绿色餐饮，阳光康乐”，等等。济南舜耕山庄“舜耕山庄”、青岛海底世界“海底情深”、海天大酒店的“海天之间一个家”、淄博齐国故城遗址博物馆“情满故都行”、烟台蓬莱阁景区“仙境蓬莱阁”、济宁微山湖宾馆“亲情名湖”、临沂陶然居大酒店“客走天涯路，梦回陶然居”等服务品牌，被评为2006年山东省服务名牌。济南市“旅游细微服务”行业品牌被市文明委评为“泉城精神文明创建活动优秀品牌”。

　　五、力求创新，创建“细微服务型机关”活动取得明显成效

　　各级旅游部门不断拓展“细微服务”内涵，积极开展创建“细微服务型机关”活动，取得明显成效。“用心做事、一丝不苟、乐于奉献、细微服务”精神得到贯彻落实，机关管理和作风建设得到强化，工作水平、工作效率明显提高。济南市旅游局全面推进岗位责任制、首问负责制、AB角工作制。青岛市旅游局“内抓处室建设，外树服务形象”，着力打造“服务型、创新型、高效型、学习型”机关，简化审批程序，旅行社审批时间缩减三分之一。烟台市旅游局向前来办事的人员发放评议卡，自觉接受群众监督。淄博市旅游局在行政服务窗口增添老花镜、修正液、饮水杯，为办事人员提供方便。威海等市旅游局出台多项管理措施，加强机关自身建设。

　　六、强化薄弱环节，推进旅游餐饮、旅游厕所管理水平提升

　　餐饮是旅游“六大要素”的重要组成部分。为强化旅游餐饮行业管理，提高旅游餐饮服务水平，结合细微服务年活动开展，省局起草制定了我省第一个旅游地方标准--《旅游餐馆星级的划分与评定》（DB37/T594-2006）。为积极稳妥推进工作，省局在济南、青岛、临沂三市进行了评定试点。三市高度重视，广泛发动，大力宣传，周密部署，圆满完成试点任务，评选出我省首批星级餐馆32家，旅游餐馆星级评定工作迈出重要一步。旅游餐馆评星工作的实施，受到了旅游餐饮企业的普遍欢迎，许多餐馆纷纷要求加入星级行列。目前，各市旅游餐馆星级评定工作正有序推进。

　　针对我省旅游厕所普遍存在的数量少、卫生差、异味大、管理不规范等突出问题，将提升旅游厕所形象、改善厕所服务，列为细微服务年活动工作重点。2006年省局在威海召开了高规格的全省旅游厕所现场会，重点实施景区旅游“厕所工程”，在全省掀起旅游“厕所革命”。各市按照有关要求，以国家旅游局《旅游厕所星级的划分与评定》行业标准为依据，全力推进旅游厕所建设，积极开展旅游厕所星级评定，取得显著成效。截至2006年底，全省共评选出星级厕所298家，其中四星级33家，三星级124家，二星级13家，一星级28家。旅游厕所建设和管理工作得到明显加强。

　　总的看，通过全省旅游行业广大干部员工的艰辛努力，旅游细微服务年活动取得丰硕成果，达到了预期的目的。同时，也要清醒地看到，尽管我省旅游服务水平有了明显进步，但是，与先进省市相比，与旅游业发展的新形势、新要求相比，仍然存在较大差距，各地工作不平衡，个别企业服务粗拉、将就凑付的现象仍不同程度的存在，加强和改善旅游服务质量的任务依然任重道远。

　　“十一五”是我省旅游业发展的重要战略提升期，各级旅游部门和旅游企业要认真总结三年来细微服务工作经验，巩固成果，克服不足，再接再厉，将旅游细微服务深入持久地开展下去。要按照 “以人为本”要求，进一步完善细微服务规范，拓展细微服务内涵，创造性开展工作，确保细微服务取得新突破。要重点强化旅游服务薄弱环节。要大力推进旅游服务品牌创建活动，积极培育我省旅游服务品牌，努力打造我省旅游细微服务新形象。