山东省旅行社协会会长赵学义在第十届山东旅游业务洽谈会上致辞

    中国旅游网络媒体联盟——大众网济南3月12日讯 今天，第十届山东旅游业务洽谈会暨山东周边旅游信息发布会在济南召开。会上，山东省旅行社协会会长赵学义致辞。

    各位领导、旅游界的各位同仁，新闻媒体的各位朋友们，春节刚刚过去，大家不辞劳苦来到这里，开始了新的一年的战斗历程。我们旅行社协会是这次旅游洽谈会的主办单位之一，首先我代表主办方对大家的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

    山东省旅行社协会是2005年成立，到现在已经有5个年头了。这五年我们是从小到大，在协会的全体工作人员的努力工作和广大会员单位的积极支持与参与，做了一些事情。给广大的会员做了一些实事，也做了一些好事，得到了广大会员的认可，我们协会成立的时候，我们应该怎么办这个协会？当时我们推出了一个思想，作为协会来讲，全国全省都非常多，但是好多协会活动的并不是很活跃，有的协会基本是成立之时就是散会之日，没有什么作为，所以我想我们作为旅行社协会，全省的一个单位，我们应该要做出点事情来，给大家提供一些服务。

    旅行社协会的任务，第一给大家提供服务，我们的服务是什么？比如我们组织旅行社考察新的旅游路线，开辟新的景点，在采购保险方面，采取团购的方式，和保险公司进行讨论，争取优惠的价格和保险更丰富的内容。再有就是给旅行社提供一些培训的机会，或者旅行社遇到了一些问题，需要维权的时候，就是给大家提供服务。第二个任务就是搭建一个平台，旅行社协会可以把媒体、景区，凡是跟旅游有关联的企业组织在一起，搭建一个平台，进行交流，互相借鉴、互相学习。提高我们的工作质量和工作水平。第三个任务就是作为政府和企业之间的一个桥梁，我们可以把企业的一些想法、意见反映给旅游局和当地政府，也可以把上面的一些精神转达给下面的企业。正是根据我们这样的工作任务，我们这几年做了一些工作也给大家办了一些实事，所以大家对旅行社协会的工作给予了积极的评价，所以我们的影响力、凝聚力都有了很大提高。但是旅行社协会它的性质还是一个民间的、群众性的、非营利性的，我们做的所有工作不是为了营利，主要是给大家提供一个服务。去年我们组织到省内外考察20余次，参加人数大约1400多人，参加各地市举办的旅游节庆活动27次，参加人数达到1700多人次。在今年初，我们又组织了旅行社两批到台湾进行业务考察。说实在的，台湾的旅游业，从硬件上讲，比如景点、酒店等和大陆相比没有什么优势，或者说还比不上大陆的一些城市建设，但是人家在软件服务方面，还是值得我们学习和借鉴的。
    现在我想举几个具体的例子跟共大家分享一下，我们在台湾的高雄参观和拜访了一家旅游社，叫东南旅行社，是台湾的大旅行社之一，并不是最大的旅行社。他们的办公是在一个高楼里面，每一层大约是1000平方米，加上它的本部、分部和在海外设立的办事处一共有2000多人办公人员，他一年的营业额是相当于60多亿人民币。我们看到这个数字很多的感想，我们山东的这么多旅行社没有一家能达到这样的规模。台湾只相当于我们山东的1/4或者1/5，台湾的水平我刚才说了，跟大陆的一些风景名胜相比可以说是逊色的，我们大陆可以说有几百个景点的风光都超过台湾，台湾一个日月潭、阿里山、天竺阁，其他的都是一般化的景点。在这样的环境下，他的旅行社能做到这么大，什么叫大社？什么叫强社？我们就有一个概念，可以就值得我们我们省内的大的旅行社和旅游集团思考这个问题，如何把我们做大做强？我们还需要更多的努力，还有许多事情值得我们去做。
    第二点，我们在台湾旅游期间，一位导游她原来是一个高中的语文老师，年龄在35岁左右，八天的时间她一直陪伴着我们。我对她的评价很高，首先是知识非常的丰富，古今中外的景点都给你介绍，在车上都不闲着，把这个景点的历史都会给你讲。每到一个地方，她会先下车给你烧水，到了景点她会给每一位游客买一点小吃，数量不多，不过心意到了。她在车上给我们讲，如果发生了火灾，我们应该怎么办？车上有个小锤，她说应该砸玻璃四角，这样玻璃就很容易的砸下来。从这里我们看到一个导游人的职业道德和职业规范，这些都很值得我们学习。我们既然讲以人为本，人性化的服务，什么叫人性化服务？我觉得她的行动给我们做了一个很好的示范。再者，我们游览三四天，她跟我们说，根据旅游经验，一般的旅游者经过长途旅游以后，容易干燥，所以她给我们带来了药，如果谁需要，可以从我这儿拿。事情虽小，但是体现了这个导游对游客的关怀和服务的精神。这就是人性化的服务。所以我的体会，我们在这方面是不是还是有很大的差距需要向人家学习？再比如，我们在高雄，晚上游爱河，在爱河船上旅游，其实在船上只有20分钟的时间，我们上船之后，船上的员工第一件事给我们做穿救生衣的动作，就跟我们上飞机，飞机起飞前航空小姐做的一样，我感觉到这就是规范。尽管你在船上待上10分钟、20分钟，但是我这个动作是应该的，遇到紧急情况你应该如何穿救生衣、如何自救？所以这些细节我们得到了很大的启发。再加上台湾的所有景点的厕所，我觉得应该是比较干净的。有人专门管理，街道见不到什么垃圾一类的，随地看不到有人吸烟，吸烟的人也很好，环保意识很好。所以这些细节都是值得我们思考和借鉴的。
    谈到这儿，我想到我们省内的一个景点，我这个人比较直，我就说这个景区就是山东龙口岚山景区，在去年7月份，我和几位朋友到烟台玩，到了岚山的景区，我到了那里想上厕所，这个厕所很大，应该说还是比较干净的，小便池大约有十五六个，但是每个池子都用纸盖着，上面写着“坏了、停止使用”，我就纳闷，坏了也不能全坏啊，怎么所有都坏了呢？当然我也没有深究这个事。过了三个月，我又去了一次，这个厕所又是那样“坏了、停止使用”。我就想，这不是厕所坏了，是厕所的领导者的脑袋坏了，或者说管理者思维上出了毛病。这个厕所是为游客服务的，是为游客提供方便的，我们新建一个厕所也不需要三个月的时间，你三个月厕所都没修理好？这可见你管理的水平和能力。我们讲，人性化的服务，细致的服务都体现在哪里？其实就体现在这里。当然我只看到了这个厕所，别的厕所有没有，没看到，所以咱不好。但是从这一件事可以看到，我们在软件服务上，从服务理念到具体操作的程序，是存在很多问题的。所以好多景区，特别是新建的景区，他们说我们怎么搞才能使游客感到满意？我给大家提一个最简单易行的办法，就是你景区的管理者，自己作为一般的游客到你自己的景区转一转，你喜欢看什么、不喜欢看什么，当你累的时候想休息，有没有地方？当你渴了想喝水有没有地方？当你想上厕所，有没有厕所？你自己转一圈体验一下就会发现问题。只有这样设身处地作为一个旅游者体验，原来旅游者希望我们景区这样的服务，游客才能满意。我想这个问题就好解决了。
    我讲的这几个例子，就是我在考察当中发现的一些现象，加上我自己的一些敢想，我们所有的组织考察，并不是在课堂上进行说教，说教大家可能没有什么意义，但是通过自己考察，你就会发现应该怎么改进工作。因为时间的关系，我不能讲太多了。协会在下一步我们还要多做一些工作，就是准备组织大家到日本考察，还有省内的几次考察。总之，协会我们希望通过我们的工作，通过大家的积极参与，能把协会的工作搞得更好，使我们旅游的同仁和我们媒体更好的为山东的旅游事业做出新的贡献。最后祝大家身体健康、工作万事如意，谢谢大家！