济南市旅游投诉公告 (2018第三季度)

来源::发布时间:2018-10-17


一、总体情况

       2018年第三季度,济南市旅游监察支队共办理来电、来访、来信、转办等旅游投诉及咨询199件,有效投诉84件,咨询类9件;感谢类1件;有效投诉和咨询件处结率100%,满意率99%。

 

二、基本情况

1、案件来源

       有效投诉案件中,12345转办案件45件,12301网络平台转办案件38件及省信函投诉1件。

2、投诉类型分布

       有效投诉案件中,境内游投诉40件,占总数的47.62;出境游投诉44件,占总数的52.38%。

3、投诉对象分类

       有效投诉案件中,对旅行社投诉74件,占总数91.93%;对A级景区投诉9件,占总数1.61%;对其他旅游经营者投诉1件,占总数4.85%。

4、被投诉主要问题

       有效投诉案件中,违反合同约定的41件,占总数的48.80%;退费纠纷的13件,占总数的15.47%;其他13件,占总数的15.50%;景区服务及管理的9件,占总数的10.71%;导游、领队服务质量差的7件,占总数的8.33%;涉及购物的1件,占总数的1.19%。

       第三季度旅游投诉中,游客的投诉事项主要有:旅行社服务存在瑕疵,合同约定行程与实际有出入;导游、领队的服务态度不好,服务意识较差;游客单方面违约退团团费的扣除比例纠纷;购物退换货纠纷;景区管理、服务有待加强等问题。境外游日本、印度尼西亚、越南线路为出境游投诉主要目的地,境内游西藏、四川、省内青烟威等地投诉较集中。

5、被投诉企业单位及数量

       山东嘉华文化国际旅行社有限公司11件;

       山东携程百事通国际旅行社有限公司9件;

       山东省中国旅行社8件;

       山东旅游有限公司6件;

       南京途牛国际旅行社有限公司济南分公司、山东乐游国际旅行社有限公司、康辉旅游集团山东国际旅行社有限公司各4件;

       中国国旅(山东)国际旅行社有限公司、山东神州国际旅行社有限公司各3件;

       山东天一国际旅行社有限公司、山东旅行社国际旅游有限公司、山东凯撒国际旅行社有限公司、山东航空彩虹国际旅行社有限公司、济南野生动物世界、济南天下第一泉景区各2件;

       济南春秋假日国际旅行社有限公司、济南同程国际旅游有限公司、济南众信国际旅行社有限公司、竹园国际旅行社有限公司济南分公司、山东新中国际旅行社有限公司、西藏极地探险国际旅游有限公司山东分公司、济南阳光旅行社有限责任公司、盈科美辰国际旅行社有限公司济南分公司、山东华纳国际旅行社有限公司、山东华谊国际旅行社有限公司、山东大新华运通国际旅行社有限公司济南分公司、山东国际旅行社有限公司济南分公司、山东孔子国际旅行社有限公司、山东交运旅游集团有限公司、九如山瀑布群风景区、跑马岭野生动物世界、七星台旅游区、山东水帘峡生态旅游有限公司、章丘三王峪山水风景园各1件;其他旅游经营者1件;

6、理赔情况

       第三季度经济南市旅游投诉中心调解,共为旅游者挽回直接经济损失人民币74422.5元,全部由旅行社理赔。

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责任编辑:邵建彬

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