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除了停团退团 济南领队还成国际口罩“搬运工”

2020

/ 01/31
来源:

大众网·海报新闻

作者:

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  新型冠状病毒感染肺炎疫情已将社会各行各业的人都牵扯进来,而文旅这个几乎所有细分领域均涉及人群聚集与社交的行业,在迎接巨大挑战同时,以“疫情就是命令,防控就是责任”为原则,全面打响这场疫情防控阻击战,争做阻击疫情中的坚强一环。

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  旅行社的春节:停团退团买口罩
  春节旅游,是旅行社全年盈利的关键节点之一。说占比三分之一或许有些过,但全年占比四分之一是没问题的。
  “但这个春节太特殊了,我们只忙活了三件事:停团、退团、买口罩。”齐鲁孔子文化国际旅行社董事长胡海说。
  1月24日,文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 暂停旅游企业经营活动的紧急通知》,要求即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。
  说一点没有纠结是假的。胡海说,除了主要盈利点本身需要全力备战外,春节是传统节日,又涉及到比较长的假期,旅行社一般也都会提前做好各项准备,包括机票、地接服务、酒店等等,这也就意味着需要提前预付费用,有的是50%,年三十、初一等特殊时间或者紧俏线路等基本是100%。

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  停团退费,意味着不但赚不到钱,企业还有相当大的损失。但他别无选择,“这个时候,大局为重,健康为上。旅行社也有必须承担的社会责任”。按文旅部要求,应该“妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。”但实际操作起来,并不容易。
  “先说与游客的沟通,有的同意退团,有的反对,款怎么退更是焦点。”胡海说,员工们第一时间与组团社、游客联系,耐心安抚,答疑解惑,电话24小时,微信24小时,其间不被理解甚至被谩骂的情况不少。
  “我支付了团费,但我不能出去玩,凭什么还不能全额退?”不少游客这样抱怨。胡海负责的这家旅行社以出境团为主,包括亚洲国家和部分欧洲国家。相比于单一的交通、住宿类产品,出境游产品构成往往比较复杂。一般来说,游客购买的“跟团游”,主要包括机票、签证、当地地接、酒店、用车等服务。国内航空机票这部分,民航局政策已明确,免费办理退票等,但境外呢?签证费是早早已交付的,境外酒店、用车等,因春节路线紧俏,也都提前支付了。

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  那么,问题来了——这个疫情,境外“认不认”、“退不退”、“退多少”,都需要全力沟通和协调。当然,若是还涉及到境外城际交通,比如大阪到东京,当地航司的协调就更麻烦了。
  山东凯撒国际旅行社有限公司总经理刘道光坦承,因为包机比较多,承受的压力挺大。国内航司协商还比较顺利,但境外各航司就完全不同了。春节前夕,他们已经支付节日期间航班机票款并出票,能不能退,就需要一点点努力去沟通协商。更何况,他们还涉及到单边航班需要额外付费的问题。比如,1月23日发团的,28日乘包机返回,正常情况下28日还会有第二批游客乘该飞机前往目的地,但国内已停团,飞机只能空飞回去,这个损失就得他们自己承担。粗略统计,类似情况得有千名游客左右。
  与此同时,记者了解到,截至1月27日,山东嘉华文化国际旅行社累计取消1317人次,包括国内中心19团708人,研学部1团68人,欧美部1团33人等团队;山东追风行者国际旅行社自驾游线路和产品全部取消和下架;旅游百事通品牌门店相关保障继续升级……

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  境外的领队们,成了国际口罩“搬运工”
  特殊时期,大局为重,健康为上。除了业务人员积极应对停团等适宜外,多家旅行社身处国外的一线领队人员成了国际口罩的“搬运工”,给武汉,给山东,给需要的人!
  “我们这次号召公司100多位出境领队,带回口罩、消毒液、防护服等。”胡海发给记者的一个个员工微信群截图,令人动容——
  领队马国盛从泰国带回医用口罩1000余个;领队赵亚楠从韩国带回口罩2000个;领队刘雨然从韩国带回口罩1000多个;还有多个领队即将带回防护防疫口罩、消毒液、防护服……
  领队梁涛在微信群里说,“北海道这边也基本都抢空了,我昨晚和导游搭车来偏远地方还有点,一人限购3盒。”
  领队黄欣:“昨天助手拉着我去了好几个药房都没找到口罩。”
  领队李俊霞:“今天都是景点,明天心窄桥有药妆店去买。”
  领队李杨:“客人在富士山河口湖景点1小时,我在方圆1公里内扫了三个便利店,全让我买空。”
  领队张同梅:“韩国地接准备400个大人400个小孩子的,让领队带回来。我买了500个口罩韩国版、20瓶免洗消毒液。”“这里有生活在泰国的中国人,找到口罩5000个,捐给武汉的,31日晚上会送到素万那普机场,需要我帮忙带回去。”
  刘道光说,山东凯撒通过公司赞助和员工捐款的方式,发动200多个领队,从泰国、韩国、芽庄、迪拜等地采购普通口罩和N95口罩合计10000多个、医用酒精15桶,目前还在各国不断采购各种口罩和防护服。
  山东省中国旅行社、山东省中国国际旅行社副总经理赵龙德告诉记者,他们在全省各个分支机构发起捐款活动,目前已募集2万多元。境外领队目前带回来的口罩已有1000多个,正准备陆续对接捐赠。
  一领队说,自己不是白衣天使,也不是逆行者,甚至可以说,正面临着短期“失业”。但旅游人能用自己的方式来支持自己的国家,这是责任,更是义务。
  坚定信心力克时艰,济南文旅在行动
  说到下一步打算,多家旅行社都表示,“眼下迫在眉睫的,就是全力与境外做好沟通、协调,争取将损失降到最低。”
  山东华夏假期国际旅行社负责人华成鑫告诉记者,截至目前退团游客2000多人,国内退了不少,国外的还在协调中。至于“境外地接能不能退、退多少”,多家旅行社语气谨慎。
  一方面,若能协调下来全退,自然是非常好的,但按以往经验来说,困难很大。若能协调退一部分,剩下的则由旅行社、游客、当地地接共同承担。旅行社会把利润让出来,尽最大能力减少游客损失。“我们是品牌,是要长久做的,不会只顾眼前。”一旅行社负责人说,会督促境外地接给损失明细,然后和游客商量。另一方面,也打算与境外地接那边协商,有没有延期出行的可能。比如,等疫情结束后,一定时间内,客人走同样的行程,同样的产品,不加价、不减价,如果客人自己不去,也可以转让。“节后也是一场硬仗。”上述旅行社多位负责人称。
  济南市文旅局相关负责人表示,非常时期,当尽非常之责,坚定信心,力克时艰。他们从加强组织领导、应急值守、调度防控、检查指导等多方面入手,坚决履行防控责任和部门工作职责,严格落实防控措施,防止疫情扩散。不仅是旅行社,全市收费A级景区停止开放;市属艺术院团、省会大剧院等取消各类演出活动;各级图书馆、博物馆、美术馆、文化馆等公共文化场所暂行闭馆;各区县文化和旅游局组织安排的文化活动全部取消或延期;全市辖区内影院鲁信影城、万达影城等相继停映;倡议、劝导全市上网服务场所、游戏游艺娱乐场所、歌舞娱乐场所暂停营业。全市旅游饭店业共同战疫,落实反馈客房预订取消、年夜饭取消、会议取消、宴会取消等真实情况,以及酒店在消毒、测量体温、佩戴口罩等有效措施的落实情况。
  万众一心,没有翻不过的山;心手相牵,没有跨不过的坎。未来可期,战必胜。我们一起加油!

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责任编辑:纪法军

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