志愿讲解让文博服务更温暖

　　□本报实习记者崔哲 记者王菀

　　随着“博物馆热”持续升温，文博场馆成为暑期游的重要去处，而听讲解则是在文博场馆参观时获取信息和知识的重要途径，很大程度上影响着游客的获得感和游览体验。

　　近年来，我国志愿事业不断发展，志愿讲解员已逐渐成为文博场馆讲解服务的重要力量。文博场馆的志愿讲解服务是否获得观众认可？志愿讲解服务还存在哪些提升空间？近日，记者带着这些问题走访了北京多家文博场馆。

　　“唐代这里以产茶为主，到了宋代制瓷业开始异军突起……”首都博物馆“古代瓷器艺术精品展”展厅，在“青花御窑厂图瓷板”前，志愿讲解员柴宁讲述着景德镇制瓷业的发展史，观众中，从山西吕梁来京参加研学活动的几位中学生不时与她互动交流。柴宁告诉记者，因为喜欢文博，三年前，她开始利用业余时间在这里做志愿讲解员。

　　作为恭王府招募的第一批志愿者，张君荣已在恭王府服务11年，“我在什刹海边上长大，从小喜欢《红楼梦》，经常听人讲恭王府和《红楼梦》之间的关系。2008年恭王府开放府邸的时候，我正好退休，听说这里招募志愿者，就报名了。”

　　走访过程中，记者接触到了一批像柴宁、张君荣这样的志愿讲解员。他们有着不同的职业背景，或已退休，或还在学习、工作，但大多都因热爱文博，成为了志愿讲解员，甚至成为文博讲解队伍中的重要力量。

　　福建师范大学旅游学院储德平副教授表示，由于众多文博场馆的免费开放、研学旅游的日益火爆以及大众文化需求的快速提升，参观文博场馆成为了丰富知识的不二之选。囿于现实情况，当前文博场馆难以在短时间内配备充足专业讲解人员，因此在参观人流高峰期时，往往会出现讲解员短缺的现象，势必需要志愿讲解力量的协助参与，以满足文博场馆的参观讲解需求。

　　“首都博物馆每年都会根据展览现场服务情况，面向社会不定期进行招募，不断补充完善志愿者团队。目前我们签约的志愿者平均每年有200人左右，其中80%到90%都是讲解员。”首都博物馆新闻发言人杨丹丹表示，志愿讲解员在弥补首都博物馆专业讲解人员和讲解力量的不足上发挥了重要作用。

　　记者了解到，在志愿讲解员的招募上，不少文博场馆都要经过严格筛选。“我们严格遵循面试、培训、笔试、口试流程，同时对志愿者进行政审，从而使整个志愿讲解队伍能够持续高质量地进行服务。”圆明园志愿者招募站负责人刘宁介绍。

　　同样，在恭王府，志愿讲解员要定期接受考核。张君荣说，“大家抽签确定讲解顺序，不能重复前面讲过的内容，考查的是每个人对展厅内容的全面了解。这就需要通过看书、听讲座不断积累，而且要讲有据可查的正史。”张君荣告诉记者，讲解时，她还会把自己作为一名“老北京”的亲身经历和记忆加入其中。

　　暑期，北京市民郝菲带着读四年级的女儿来到首都博物馆，跟随志愿讲解员参观了“园说——北京古典名园文物展”。“刚才志愿者老师讲得很详细，也很生动，如果没有讲解，光靠自己无法了解展品背后的故事。”郝菲表示，讲解最基本的就是准确性，其次是要在短时间内把时间、地点、历史背景等关键问题表达清楚。

　　中国科学院地理科学与资源研究所博士后邓昭明表示，部分志愿讲解员因对某一领域的爱好和长期钻研，在讲解时会加入自己的理解，不照本宣科，使讲解更加生动、有吸引力。“志愿讲解员因对文博事业的热爱而为大家无偿提供服务，他们的存在让文博变得更加温暖。”

　　通过走访，记者发现，志愿讲解因其内容相对准确、接地气以及服务免费，受到游客的信任与认可。但也有游客提出，还需在志愿讲解信息公示等方面改进和提升。

　　从事园林工作的李薇薇说，“来到展厅正好碰上有志愿者在召集观众听讲解，就跟了上去。之前不知道有这类服务，听完觉得讲解水平还是很高的，引经据典、生动活泼。”

　　杨丹丹表示，为了让游客更好获得志愿讲解服务，首都博物馆会对优秀志愿者讲解员进行公示，加强志愿者讲解员与观众联系。“此外，我们也正在完善相关的体制机制，争取让观众能够提前两三天甚至一周，通过官网或官方微信获取相关志愿服务信息。”

　　除了让志愿讲解服务与公众更好“对接”，在如何更好吸纳与管理志愿者方面，文博场馆仍存在改进空间。

　　采访中，记者接触到不少想成为志愿讲解员的文博爱好者。大学教师赵校爱好书画，对北京历史文化也有不少研究，业余时间常去各大博物馆看展。他表示，自己一直有做志愿讲解的想法，“讲解一定要规范，内容上要突出重点、层次分明，要能引起游客的兴趣。”虽然对讲解有不少自己的认知和理解，但赵校并不清楚具体需要通过哪些渠道和方式成为志愿讲解员。

　　此外，因志愿讲解队伍的特殊性，如何更好进行团队管理，是不少场馆面临的问题。北京某博物馆志愿者团队负责人告诉记者，有的志愿者过来服务一段时间，获得相关的实践经历后就不来了，这让馆方在管理上有些无奈。

　　储德平认为，在迎接“博物馆热”中，文博场馆需要得到更多外部支持，并在管理体制、机制上进行更大内部创新。他建议，一是志愿服务社会化，推动全民参与；二是志愿服务专业化，包括对志愿者进行系统培训，引导志愿者因人施讲；三是志愿服务立法化，建立健全相关规章制度。