侯宪会：奋力拼搏 逆风飞扬

    菏泽是全省经济欠发达地区，近几年菏泽有了快速发展，菏泽市GDP增幅在全省名列前茅，但总体上讲，菏泽仍然是经济总量小、结构差、实力弱，与其他市的差距仍然很大，是山东省欠发达的地市之一，而且旅游资源开发晚，没有形成成熟的地接市场。我们一直探索如何在菏泽这样一个经济既不发达、地接市场又小的地区把旅行社做大做强。菏泽康辉旅行社在这方面做了一些探索并取得了一定成效，有了一些初步认识。借此机会与大家汇报交流，不当之处敬请批评指正。
    菏泽康辉旅行社成立于2003年3月，公司成立6年来，快速发展，不断超越，2008年昂首入围“山东省国内旅行社十强”。几年来公司先后被评为“全国青年文明号”、山东省“诚信旅行社”、山东省旅游“细微服务示范单位”、山东省“最具竞争力的旅行社”，山东省“旅行社协会副会长”单位等。连续6年被市旅游局评为“菏泽市优秀旅行社”，成为菏泽旅游行业的一面旗帜。
    公司在菏泽目前最好的写字楼购置了操作中心并已迁入，面积近700平米，按照现代化办公要求进行装修与布局，功能齐全、环境优美、设备一流，提升了企业的形象与员工的归属感。
    今年4月11日，省旅游局周嘉禄书记到菏泽康辉调研时给予充分肯定，在公司操作中心看到公司在短短几年取得的成绩，看到公司优美、舒适的办公环境和一流的办公设备，对陪同的市旅游局局长说“菏泽康辉从企业管理、公司规模、办公环境等各方面与省内大城市的旅行社相比也是一流的”。回顾菏泽康辉旅行社几年来的发展历程，主要得益于对以下六个方面的正确认识。
    一、人才是企业发展的基础
    一流的业绩依靠一流的员工。公司时刻注重人才培养，公司严把进人关，招聘导游员时从素质、形象等方面严格考核，录用后制定详细的培训计划，提高导游人员的业务水平与服务技能，对团队严密进行考核，导游员带团结束后，要求要建立档案，其中包括全陪日志、征求意见表、回访记录等。
    公司逐步形成阶梯式的人才队伍，做好人才储备，平时加强员工培训，不失时机地对全体员工进行系统培训，大“剂量”地实施“充电”，凡是经考核进入公司工作的新员工，必须要先过一个月的试用期，然后进行考试，通过后进行培训，拟定了培训计划，对全体员工进行职业道德、社交礼仪、政策法规、管理制度、市场营销、导游讲解等全方位、多层面的教育和培训，并安排一定的时间走出公司，进行户外拓展训练，以增强大家的凝聚力和向心力。
    通过不断的培养与锻炼，公司现有员工51人,其中导游38名全部持有中级或初级导游证，并有 一名“省级优秀导游”，两名省级“细微服务明星”以及数名“市级优秀导游”，在公司员工中有一名市人大代表、一名牡丹区人大代表、一名牡丹区政协委员、先后有员工被评为市“十大杰出青年”、市“五四青年奖章”、市“十大杰出青年志愿者”、市“十大经济新闻人物”，市“青年岗位能手”等。
为保持员工队伍的稳定，不断提高员工待遇，公司规范办理劳动保险、医疗保险，免除员工后顾之忧。
    二、创新是企业发展的动力
    没有创新就没有发展，在日常工作开展中，我们时刻讲究创新，在体制方面，菏泽康辉通过几年的发展，逐步摸索出了一条适合自己发展的道路，建立了一套严密的管理机制，保证了公司不管什么时候都适应瞬息万变的市场，不管什么时候都能发挥每位员工的能量，不管什么时候在激烈的市场竞争中都保持一马当先，立于不败之地。在管理上方面，公司不断完善规范和制度，完善的员工手册，使导游、计调、经理、外联、后勤等各个部门，都有规可依、有规可循。品牌建设创新，今年公司与牡丹晚报联合举办“康辉旅游，风景独好”有奖征文活动，凡参加过菏泽康辉旅行社组织的旅游团或享受过菏泽康辉旅行社为您提供的优质服务，与菏泽康辉共同经历的故事、共同走过的风雨历程，就可记录下与菏泽康辉相伴的感动与经历，活动结束后将对读者来稿进行评选，奖励免费旅游。目前活动正在进行，取得良好的效果。
    企业要长久，必须要创新。冯仑在《野蛮生长》一书中说，企业有4种死法，D1社会革命、制度变迁；D2、技术革命；D3、不可抗力和不期而至的灾难；D4、商业竞争导致的死亡。企业要想永葆不衰就要不断创新，要做就要做做行业的领跑者，不怕被别人模仿，百度总裁李彦宏说过，能被别人模仿是对自己最大的认可。
     三、旅游产品 是企业发展的核心竞争力
    有好产品才能有好市场。菏泽康辉一直以来就以特色产品取胜，以独特的产品区别于其他旅行社，抢占先机。
    “老玩童”是菏泽康辉精心打造的一个老年旅游品牌。公司从2003年成立时就确定要发展老年旅游，针对老年人特点，菏泽康辉精心设计线路、体现细微服务，努力摸索出了一套适合老年人旅游的服务规范。几年来，我公司共组织全市老年旅游近3000人次，先后推出近十几条旅游线路。康辉“老玩童”之旅以其成熟的优质服务和规范的旅游品牌已成为菏泽老年游客外出旅游的首选。2009年公司与菏泽市老龄办联合推出“老年旅游券”， 发放2万套免费旅游券计140万元，惠及全市55到70岁2万名老年人。
    今年公司专门成立特色旅游部，专题开展特色旅游，以产品创新开拓市场。有思路就会有市场，有思路就会有出路，坚持走特色产品路子，在传统市场的基础上开展新业务，拓展新市场。
    四、企业文化是企业发展的力量源泉
    几年的发展，公司已逐步形成了独特的企业文化，使所有员工都知道自己该干什么，不该干什么，该怎样干等问题，逐步形成了家庭式、部队式、学校式的工作模式，要求员工做好自己该做的事，正确理解思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运的关系，打造一个优秀的团队。
    《员工手册》人手一本，将公司制度、相关规定、经营理念等系统的进行了整理，公司创办了内部刊物《走进康辉》，及时发布公司动态，公司网站已经逐渐成熟，通过这些载体，使员工能够做好自己的职业生涯规划，使自身融入团队，完善自我。
    通过树立公司愿景与个人职业生涯规划强化员工树立正确的信念，史玉柱当年在巨人集团倒塌后，在阿拉山的一个小庙得到了启发，他发现只有一个和尚每天从山下拿来一块石头，36年垒了一个简陋的小庙，史玉柱问庙里的老和尚，“地下不是有好庙吗？问什么呆在这个破庙那？”老和尚说：“我是用以修炼内心，36年来，我每天搬一块石头来修这个庙，他是我心灵的寄托，是我一个人的庙”，这就是信念。
    五、诚信是企业发展的生命、品牌与效益
    几年来，公司一直坚持诚信就是生命、诚信就是品牌、诚信就是效益的理念，以诚待人，诚信经营，做诚信的事先做诚信的人。
    1、诚信以质量为基础。“质量就是生命”，而评价旅游服务质量的高低最终取决于客人的满意程度。菏泽康辉从设计产品时就充分考虑如何才能使团队高质量的运行，而不是一味追求低价格，推荐游客尽量选择标准较高的计划，因为游客出发前看重的是价格，出发后看重的却是质量。制定了严密的操作程序，并严格进行考核，以规范操作保证服务质量。公司充分发挥康辉集团全国一百多家分社的优势，充分利用网络优势，每年初公司会从合作者中选择优秀的旅行社进行合作，并签订严密的协作合同。
    2、诚信以“细微服务”得以充分体现。强化细微服务，提升业务人员工作水平，在操作团队时，对地接社、车辆、导游、所住宾馆等等都要做到细上加细,充分利用细微服务立于不败之地。我们说细节体现素质，细节决定成败，就是要强化细微服务，按照细微服务标准，做好每个团队和散客，让客户满意。
    3、深入开展“惊喜服务”。公司在认真做好细微服务的基础上，推广细微服务理念，制定惊喜服务标准，在团队操作及导游带团时，时刻注意惊喜服务，开展惊喜服务是细微服务的延伸，对提高团队质量与公司信誉度起到良好的作用。
    4、以诚信理念贯穿整个服务过程，保证游客100％征求意见、回访。对游客的反馈意见认真研究总结，出现问题及时处理解决。做好售后服务，团队返回后及时回访，将反馈意见做好记录并保存档案，公司按照服务质量发放导游补助。
    六、社会责任感是企业发展的内涵
    菏泽康辉成立以来，一直致力于拓展菏泽旅游市场、展示菏泽旅游资源、策划旅游新产品、努力开发新线路，为全市人民服务。2003年以来，公司花费十余万元相继开展了“大京九旅游协作论坛”“红色旅游展”，“乡村旅游启动仪式”“康辉旅游风情展”、“鲁豫旅游区域协作论坛”等活动，初步形成了鲁、苏、豫、皖四省交界处一个重要的行业协作平台。
    总经理侯宪会作为市人大代表，每年都会在人代会上提出一些促进旅游业发展方面的建议，提出的“关于加快我市旅游业发展的意见” 被评为市人大常委会优秀代表建议。
    近年来，在省市旅游局的领导下，在省旅行社协会的帮助支持下，在全体员工的共同努力下，公司取得了一些成绩，有了较快的发展，但与全省各市兄弟旅行社相比还有很大差距，更有待学习提高，新的《旅行社条例》为企业提供了良好的发展机遇，我相信，只要我们抓住大好时机，不断学习、不断创新、奋力拼搏，就一定能够取得新的更好更快的发展！（菏泽康辉旅行社总经理  侯宪会）