乔兆宝：在旅行社日常管理中，工作精益化要求应如何落实

    首先感谢省旅行社协会给了我们提供一次非常好的学习交流机会，总结研讨的过程实际上就是疏理工作思路的过程，就是一个思想碰撞的过程，就是一个借石攻玉的过程，就是一个充分理解自身与旅游同仁差距的过程，也是一个促使公司自身工作进一步借鉴、学习、加速发展的过程。
    由于旅行社工作本身涉及“吃、住、行、游、购、娱”等六大要素，环节比较多，工作比较琐碎，同时易受外界影响从而波动比较大的特点，我认为抓旅游工作的精益化的首要问题就是抓细节问题，在这里先就对细节重要性的认识做一下阐述：
    总的来讲就是八个字：“成在细节，败也在细节”。在管理学上，细节有一个不等式：1%的错误导致100%的失败。现实旅游工作中出现的许多投诉、事件、事故就是跟我们日常工作细节息息相关，就是因为在细节工作上的错误而造成的。所以说细节问题必须引起我们足够的重视。
    在当前工作中，工作的精益化方面我们主要抓了以下几个方面：意识、沟通、产品、市场细分、培训、广告研究、创新问题、品牌问题等方面都做了一些有益的探索和尝试，由于时间的缘故，不能一一展开，欢迎以后讨论。现就公司内部作业流程链的维护和打造方面的做法与诸君分享。
    旅行社目前的人力资源情况是：人员流动性快，高素质的管理人才匮乏，致使公司的发展战略得不到有力执行。公司要在规模和效益上取得更大的进步，就产生了一个发展瓶颈问题，这个瓶颈就是骨干人才的缺乏，因而对于公司的发展来说，人才因素就显得特别重要。
针对以上情况，我们的做法是打造公司内部的作业流程，把对人才的阶梯性培养贯穿于流程始终。以取得人才的必要储备。
    人才来源无非就是三个方面：一是招聘、二是挖掘、三是自我培养。
    打造流程和人才培养的目的就是：老板不在、工作流程在，即公司内部管理的工作完全流程化。使公司的所有业务流程形成一种链式结构，不管是谁来，不管是谁在哪个岗位上，都能确保公司所有工作的正常进行，而不会因为一二个人的离职，而对公司的业务和利益造成大的损失，并且能够在最短的时间内完成系统链的再造。
    这种链式的形成是基于皮尔斯定律：完善培养接班人制度。流程中个体执行者，既要对公司有忠诚度、还要有专业技能，这是流程中对“又红又专”的界定。
    在流程打造中，同时灌输两个理念和六种意识：
    1、管理学上有一个同仁法则：就是把员工当合伙人；当然，各公司在把员工当作合伙人的方面，有各种各样的做法，具体哪种做法更能适合于本公司，需要根据不同的情况，做出不同的选择。我们把这一法则化为公司的平台意识，就是“旅行社是行业组成部分，是个人价值实现的平台，公司的成长壮大和个人的价值体现，需要我们中的每一分子自强不息，勇于拼搏，用心承担责任 ，共同打造、维护、利用和发展这一企业平台”。
    2、第二个理念是：落实第一的理念。在日常工作中，认真对等两个零的问题。
第一个是：开会+不落实=零；
第二个是：布置工作+不检查=零。
两个零相加，就是“公司价值+个人价值=零“。
    对于这个问题，我们通常的解决方案就是：抓住不落实的事+追究不落实的人=落实。对于工作当中出现的所有问题，必须找到问题的根源所在，是方法还是态度？如果是方法问题，那我们会深入彻底的研究方案的流程，通过望、闻、问、切等必要手段，找出问题的缺陷，制定出新的切实可行新方案，并加以落实执行。如果是态度问题，我们通常会对主要责任人重新做出审慎的评价，原因是主观还是客观。主观出现的问题，执行严格的程序；如果是客观条件不足，创造足够条件，重新开始执行，并加大执行力度。
    六种意识就是服务意识、市场意识、竞争意识、忧患意识、安全意识、管理意识。服务意识包括服务形式、服务态度、服务内容、服务的再升华等；把竞争意识和忧患意识结合起来，让所有平台的组成者时刻明白企业所处内处大形势，以及个人在公司平台中的位置和责任，让成员时刻在更高一层级意识上做好本职工作，把这六种意识无时无刻地贯穿于工作的整个流程中。
    严格流程打造：“离场”测试操作过程
    一、告诉他该做什么？也就是岗位描述，原则：你不在场，他也知道该如何做。
    职能描述中将所有形容词数字化，数字化的好处就好比西医比中医易学，是因为西医数字化；西餐中的佼佼者麦当劳、肯德基在数字化的应用上达到了出神入化的程度，把所有问题都简单化（把薯条倒进炸篮里放进炸锅里，自动订时按钮，一次时间是2分45秒，在2分15的时候炸锅会叫，提醒你把炸篮摇摇，这样炸出来的薯条就不会粘在一起了，时间到了倒在薯条保温槽里，撒上盐，用拈子挑出黑头，炸薯条的棕榈油油温要170度，由于薯条是冷冻的，所以要在薯条炸到1分30秒的时候，将炸篮提起，脱离油面，晃动5下，再下油锅炸，炸2分钟即可，再将油控净，将薯条到入器皿中，高空撒盐，然后以瀑布似的方法，反复将薯条从此器皿中倒另一器皿中3-4次，薯条既可做好。）；在肯得基就连擦桌子都程序化，分出一个一二三四来。
    工作过程和工作内容细化度：程序设计当中不是三五条，而是三五十条，然后确保落实打勾，并回收落实卡片。这实际上就是国际ISO—9000质量管理体系内容的精华所在，不明白的人认为是从纸上来到纸上去，实际不然，整个体系过程有着科学而丰富的内涵。我们应该明白：凭良心工作不可靠，人的本性是自私的，先自己后奉献。工作中人性化有前提：工作的标准化、管理制度化、考核严格化。
职位描述方法：1头脑风暴，以量求质；首先要进行的就是工作洗脑，很多大公司在这个方面把握的都很到位，比如说保险公司、银行、大的跨国公司等，目的就是摒弃原有的思维，然后统一到公司的主体意识上来，增强公司的认同感。必须对工作细节量化。
    2六点优先工作制度（每天5+5分钟，六件最紧急的事写出来，何时完成）；可口可乐人力资源管理核心理念（半年时间，写你所做，做你所写）
    二、告诉他做好的标准
    绩效考评原则：1你不在场，他也完全知道该做什么及会得到的结果。2将形容词数字化，消灭形容词。3客户就是裁判（内部客户是服务链、外部客户是上帝），我们拿到的工资是客户给的，不是公司给的，公司只是一个平台而已。
    三、训练他如何做好？（合理的培训体系）
    1为何学习？
    2针对性：按标准完成任务，管理者做培训。系统性：培训之能听到看到，又可能做到、感悟到。
    3组合性：个性技能：一对一教练，由管理人员做；专用技能：内训课程系，由外部培训公司做；通用技能：公开课程
    四、让他去做？
    态度错误，严惩不贷，教育+惩罚；
    能力错误，多包容，帮助下属，承担责任；
    创造类错误，鼓励加有效掌握，授权，掌控进程，细心观察，不超越心理底线。
    五、反复训练，直到你可以离场。再难的工作，熟了就简单了，复杂的事情简单做，简单的事情重复做
    六、你可以去做就应该做的事？
    原则把握：以身做责，身先事足，但不要事事涉足
    管理的核心：管人的思想、行为，统一思想，行为，塑造企业文化，制定制度，完善制度
    对于发生在我们身边的宗教，大家都有一定程度的了解。在宗教里为什么没有利益关系却能有超强执行力？为什么没有欲望却能全球连锁、延续千年？没有宣传却能引得众生相随？我们的企业怎样才能有彻头彻尾的执行力？怎样才能获得员工、顾客的追随？其根源皆源于两个字“灵魂”！有了灵魂就会产生神圣、产生敬畏、才能有认同感，拥有彻头彻尾的执行力。在佛教里，佛祖是一尊像，僧众就是员工，佛法就是唯一不变的。而在我们公司里唯一不变的只有----企业文化
    所以说你要做的是会看会听、能发现问题、制定并完善制度、培训、严格考核（职工只做考核的东西）。接受新任务、提升边际能力、思考、为生存而学习、改善管理制度。
    七、让他也学会离场测试，重复1---7，系统再造
    我们把以上的工作贯穿于日常工作之中，包括晨会、例会、总结会、外联工作、计调工作、行政内勤工作中等，通过以上定期与不定期的工作，基本达到了我们预期的目的，收到了良好的效果。
    在这个过程中，公司制定了一系列的规章制度：《导游工作细则》、《计调人员工作细节》、《外联人员工作细节》、《票务工作管理细责》、《行政内勤人员工作细责》、《人员聘用及奖金管理制度》、《员工须知》、《日常工作模版》等，使整个流程既有法可依、有章可循。（山东吉达旅行社总经理   乔兆宝）