万东林：新形势下旅行社发展与协会的作用

    一、旅游政策与市场形势的新变化   
    1、旅游政策
    改革开放以来，国务院关于旅行社管理发布了三次政策与法规。1985年5月11日，国务院发布的《旅行社管理暂行条例》，1996年10月15日，国务院发布了《旅行社管理条例》，2009年2月20日发布了《旅行社条例》。新的旅行社条例的实施会给旅行社带来新的挑战与机遇。保证金、保险额度的增加提高了旅行社运营成本；入境游的放开拓展了经营空间；旅行社年审制度的变更利于旅行社发展。旅行社条例》在全面规范旅行社经营行为的同时，对违法行为的处罚力度也加大了。最高罚款上限达到50万元，停业整顿期限也从3天至15天，增加到1个月至3个月，并规定了旅游行政管理部门吊销旅行社经营许可证的10余种情形。“法律责任”一章基本做到了对违反《旅行社条例》的行为需承担相应被处罚后果的全面覆盖，这极大地增加了违法成本。旅行社管理新条例的实施可能导致旅行社面临重新“洗牌”。旅行社将出现一个新的膨胀、整合时期。   
    1）、入境旅游市场：经济复苏逐渐明朗。联合国世界旅游组织日前发布的报告显示，今年下半年以来，全球国际旅游降幅趋缓。新一年入境旅游尽管看好，但由于新《条例》规定：取得旅行社业务经营许可后，既可以经营国内旅游业务也可以经营入境旅游业务。这大大降低了入境旅游市场的准入门槛，入境旅游竞争激烈程度可想而。
    2）、国内旅游市场：随着经济复苏，总量会有回升，尤其是山东，会有较大幅度增长。散客游、自助游比例增加，团体游比例会逐步减少。2010年中国旅游市场中散客比例将会占70%。
    3）、出境旅游市场：出境旅游由“精英游”转换为“大众游”，精英游会逐步减少，大众游比例增加。根据新条例规定：旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。新条例出台使入境游市场门槛降低了4/5，目前全国共有旅行社19800多家，其中国际旅行社1800多家，国内旅行社18000多家。这一新的规定大大降低了出境游门槛，由于受费用制约，出境旅游市场的“空间”毕竟有限。所以，这块“肥肉”今后的竞争会异常激烈。 
    二、旅行社未来之路
    1、经营企业与经营业务
    企业经营需要多元化发展之路，不能鸡蛋放在一个篮子里，要有互补性、规避风险。
    经营业务——专业化发展之路，业务经营需要集约化：精、专、强。
    2、旅行社整合与发展
    1）、旅行社间的整合与发展
兼并——大旅行社兼并小旅行社的重组，即大旅行社为完善自己经营布局和经营结构，有选择的购并一些有专业经营特色或在某个区域有一定市场有事的小旅行社。
    但“挂名”、“卖牌”做法早晚会出大问题，不会有出路。新《旅行社条例》从旅行社的诚信经营规范开始到旅行社招徕、组织、接待等各个作业环节，都制定了相应的行为规范，形成系统性制度，条款较多，其中尤其对挂靠、承包，误导、欺骗、欺诈消费者，低价恶性竞争、零负团费，强迫购物、卖团甩团等扰乱市场秩序的最突出问题，设置了严厉禁止的条款。
    合并——为充分节约成本，提高效益，提高品牌效应，由几家充其量不过相当于一个部门的小旅行社，尤其是那些无经营特色、无经营优势、成本又高的小社，合并重组为一家规模大、影响力强、经营空间广的综合性大社。结局散、小、弱现状。
    聚集——“一顶帽子大家戴”，依托一家知名度较高、品牌较好、规模较大的旅行社，共用一个牌子经营。即现在搞得“挂靠”、“卖牌”、“承包”，甚至卖桌子腿现象，对母体旅行社法人来讲隐患较大，而且已经出现“一个臭虫坏了一锅汤”的案例。需要慎重考虑。
    2）、旅行社机构整合与发展
    适应新形势，重新审视部门设置。
    3）、旅行社人才队伍的整合与发展
    按规定：旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队。旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。主要包括：垫付旅游接待费用；为接待旅游团队向旅行社支付费用；其他不合理费用。这极大约束了旅行社导游队伍建设、管理行为，也大大提高了旅行社运营成本。搞不好旅行社也会成为自己导游投诉对象。
    按国际成功经验，旅行社重在资源整合、产品设计、市场营销、业务运行管理。但国内旅行社长期以来导游却是公司重头戏，几十人、几百人的“大”旅行社比比皆是，但真正按规定缴纳劳动保险的有几人？如都按新规定执行，人员挂靠现象大概不行了，一人多为品牌的做法应当向集约化发展。不然，大部分开支与精力用在了导游队伍上，导游资源淡季时浪费，旺季时紧张。专业化的导游中心是未来唯一出路，但现有旅游主管部门的“导服中心”不过是个“收钱机器”，这是傻子都明白的现象。真正为旅行社提供专业化服务的导游中心却没有。建立旅行社自己的导服中心，做到导游队伍集约化，迫在眉睫。日照一些旅行社已经做了尝试——自发集体办班、统筹导游使用，这种做法值得借鉴。旅行社协会在这方面应该有所作为。
    4）、旅行社业务的整合与发展
    每个旅行社条件不一样，应该发挥各自优势，形成自身业务特色，独辟捷径，不应该千篇一律，只会模仿、跟风、压价恶性竞争。应用其他商业理念整合自己经营模式，在发展上形成突破。
    3、驴妈妈剖析与旅行社运营手段的革新
    景区门票直销网站驴妈妈董事长洪清华认为：在旅游由奢侈品过渡到一般消费品过程中，全年出游总次数80%的以“旅游”（而不是“旅行”）为目的的人群，必然推动新一轮旅游电子商务网站的发展。
    携程、艺龙针对的是商务旅行人群，这只占据了全年出游人数的20%，而到2010年中国旅游市场中散客比例将会占到70%。他透露，现在旅游网站“蜂拥而起”的原因是在线旅游市场潜力巨大，而只有那些管理团队过硬的旅游网站才能活下来，因为一家公司的商业模式永远在不停地变化。
    1）、经过技术平台的搭建、用户体验的提升、产品资源的整合、加强品牌的曝光度和在广大旅游爱好者中的影响力，进而拓展用户推广。
    2）、新技术的开发和推广，重点在服务层面上，加大投入，例如应用最先进的二维码系统，大大减少游客通关过程中所需时间等。
    3）、在团队的优化上，补充一批旅游业和电子商务层面的高端人才。
    4）、销售模式，并不是所有供应商都会乐于接受这种新兴的电子商务模式，我们应该通过为景区及目的地旅游局提供旅游咨询服务，积累大量关于景区及目的地运营的实战经验和认识，并与供应商有良好沟通，尽快和各类供应商达成战略合作伙伴关系。
要做门票、车票、机票、酒店的各类产品分销，建立立足于游客（特别是自助游客）的一站式服务平台，包括一站式订购平台、一站式互动平台、一站式资讯服务平台等。
    5）、要借鉴驴妈妈目前的商务运作模式，不是简单地把票拿到网上去卖，还要涉及客户关系管理系统、实时信息对接系统、订购与支付系统等等技术细节。
    三、旅行社协会的责任
    1、行业平台作用
    1）、信息平台
    综合行业各方面信息，利用协会考察、会议、会刊、网络等，将旅游政策、行业动态、新产品开发、产品供应、产品采购、人才供需、权益保护等及时传递给会员，达到信息共享。
    2）、人才交流与平台
    建立旅游人才服务中心，为旅行社、景区、酒店等旅游企业提供人才需求支持、同时也为旅游人才提供就业平台。
    3)、产品采购平台
    发挥行业整体效用，对重点景区、饭店、车船、航空票务，利用一个平台，逐步实行集体采购，以提高我们的采购规模和力度，达到抱团、合作、共赢的目的。
    2、后盾作用
    1）、政策支持
    在旅游法规的落实，保险理赔条款的制定与集中采购，银行质量保证金质押期间的优惠政策，旅行社在旅游争议、工商税收、司法处理、媒体宣传等方面，研究政策取向，在政策上给予支持，维护会员权益。
    2）、维权支持。
    新《旅行社条例》立法宗旨：是为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展。在旅游者的合法权益受到侵犯情况下，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商、价格、商务、外汇等相关部门投诉。执法主体增多，体现出社会执法的公正性和严肃性，同时也增加了游客投诉主体的选择性。
    新《条例》明确规定：组团社需要将接待服务委托给其他旅行社的，必须征得旅游者的同意。在进行委托时，应当选择具有相应资质的旅 行社，并签订委托合同，明确接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定委托双方的权利、义务。旅游者的合法权益在旅游过程中遭受损害的，应当向组团社索赔。接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，作出委托的旅行社应当承担连带责任。 将来越来越多的散客游操作难度加大，隐患较多。
    案例：前不久，某女士在一家旅行社报名后，一家人欢欢喜喜地去海南旅游。到了海口后，和她们一起出发的几名游客接连遭遇拼团，最终成了一个“大联盟”旅行团———来自山东、江苏、、安徽、上海、浙江、河南等多个省市，不同地区的游客成了同游者。由于不同地方的游客有不同的爱好、习惯和消费能力，常常提出不同的旅游要求，这个人数众多的旅行团在游玩过程中始终矛盾不断。
    但究竟怎么保障旅行社的合法权益呢？按新条例,在保障旅行社利益方面，规定了旅行社享有的专属经营权外，还调整了质量保证金制度，这充分考虑到减轻企业的经营负担，维护企业的合法权益；在企业经营行为上，设定或明确了一些经营者之间权利义务的规范，包括组团社向地接社追偿机制，组团社必须向地接社支付接待费用，旅行社在非常情形下、对旅游行程做出调整的权利等。此外，还对行政管理部门及其工作人员，在依法行政、不得通过管理旅行社牟取私利等方面，提出了明确的要求。这些只能是旅游企业正常运营必须的条件和政府应该做的，怎么成了保障旅行社权利条款呢？真正矛盾、争议时出现在旅游经营者与旅游者之间，保障权益要保证这对主体与客体的公平。条例只强调了旅行社违规时如何处罚，而对旅游者侵犯旅行社利益的违约行为如何处罚怎么没有？既然没有条款依据，在旅游争议案件处理中，若旅行社利益受到侵害就没有处理的法律条款依据，显然是不公平的，所谓“旅行社的合法权益”就成为一句空话。我们只有靠协会团结起来，集体维权，以提高维权的影响力。
    再者，现在野外探险、自驾、交友会、车友会等形式的变相经营旅游现象以及以各种学习班、会议、考察、疗养等为名开展的旅游活动多不胜举，这种不是旅行社而经营旅游业务的现象怎么办？条例没有明确规定，旅游主管部门又不管或管不了，这难道不是侵害旅行社权益吗？怎么保护？
    类似问题很多，大家只有在协会旗帜下，团结起来，才能形成声势，才能让政府听到声音、感到力量，才能重视我们问题，才能维护自己权益。
    3）、重大问题支持
    重大灾难、突发事件。旅游不是车间式作业，不可预测性很强，尤其是随着车辆剧增和旅游方式的多样化，各种问题、突发事件、突发灾难越来越多，一家小小企业处置这些事件从信息、关系、能力都会力不从心，协会可以通过会员网络、与有关部门沟通等协助会员应急处理。
    3、协调作用
    1）、加强会员间的沟通、合作、整合，对会员间有争议争议的问题，积极帮助处理，力争解决在自己“圈子”成面上。
    2）、积极组织活动，密切与旅游业界联系，为协调会员与业界的关系提供方便。
    3）、协会作为旅行社的娘家，是旅行社的后台与后盾，指导、帮助会员协调好与行业主管部门关系，利于会员开展旅游业务和旅游仲裁工作。
    4）、按照新旅行社条例，游客投诉范围由单一旅游局扩大到了工商、安全、公安、司法等多部门，这对以小企业为主的旅行社来说将面临很大压力，旅行社面临与政府这么多相关部门的关系处理是会有多重困难因素的，协会的综合协调会显得极其重要。
    4、管理作用
    行业自律管理是国际惯例，我国也必将是迟早的问题。按国际惯例：行业标准的制定、行业准入、行业管理等多是由行业协会来完成的，旅行社协会可尝试性的制定一些大家关心、急需的规则、规范和准则。
    四、2010年旅游主题与协会新一年旅游策划 ——打造沂水红色文化游基地
    文化部和国家旅游局拟在2010年推出以“文化旅游、和谐共赢”为主题的“中国文化旅游主题年”系列活动。并提出了10大重点工作——打造文化旅游系列活动品牌，打造高品质旅游演艺产品，利用非物质文化遗产资源优势开发文化旅游产品，引导文化旅游产品开展品牌化经营，鼓励主题公园、旅游度假区设立连锁网吧和游戏游艺场所，推动文化旅游企业合作，深度开发文化旅游工艺品，加强文化旅游产品的市场推广，积极培育文化旅游人才，规范文化旅游市场经营秩序等。
    沂蒙老区文化底蕴深厚，民风民俗独特，自然山水秀丽，是开展“文化旅游”的优秀目的地。
    口号——走进红色沂蒙，游览神奇山水，感受老区风情
    产品——地下-人间-天上探秘游
    1、沂水是近年来山东旅游的黑马，客源增长速度较快，目的地影响力日趋增强；
    2、沂水山水游，已为广大业界、游客所认同，是探秘、观光旅游的难得目的地；
    3、旅游软环境提高很快，接待能力快速提高，景区开发起点较高，与周边旅游资源有很大的互补性和特色优势，地下游四季皆宜；
    4、《红日》、《沂蒙》红色剧目的播放为沂水红色旅游客源开发提供了难得机遇；
    5、省旅行社协会年会在此召开，为旅行商提供了一次近距离了解沂水、认识沂水的机会，这次年会的召开，必将给沂水旅游市场开发的拓展带来机遇 ！
    6、沂水政府对发展旅游非常重视，旅游部门、旅游企业与业界已经建立了良好的合作互信关系。
    综上所述，适合新形势的产品，良好好的销售渠道，热情好客的沂蒙人民，优厚的激励政策，良好的旅游软环境，必将使新一年沂水旅游上一个大的台阶。
    1、山东旅行社协会与沂水县政府达成战略共识，建立战略合作关系，签订战略合作框架协议，动员旅行社借助中国文化旅游年契机，利用沂水深厚的红色沂蒙文化，打造山东沂蒙“红色文化游”基地；
    2、强化沂水旅游目的宣传力度，强化旅游环境全方位配套提升；
    3、根据文化旅游年新形势，进一步优化整合产品，设计创新产品，推出适合不同细分市场的些列产品。如“抗战遗迹游”、“沂蒙民俗游”、“地下探秘游”、“天上逍遥游”、“深山探秘游”等产品。
    4、加强与周边资源互补区域的合作与产品组合，如与日照海滨休闲的旅游产品组合与客源开发合作；与沂南竹泉村逍遥游基地的民俗休闲游整合，与沂源神仙游产品的整合，与蒙阴孟良崮红色旅游的整合等。（山东国商旅行社有限公司董事长 万东林）