访齐鲁孔子文化国际旅行社总经理高健

     一个数字，让高健自豪：旅行社客户90%是回头客。如此高的客户忠诚度，在旅行社界少见。

　　为何？齐鲁孔子文化国际旅行社总经理高健，这位济南市劳动模范淡淡一笑，给出了两个字的答案：服务。

　　服务于细处见大

　　10月4日，导游张乐的婚礼上，来了一对特殊的证婚人——哈麦尔·让夫妇。两年前，张乐接待了哈麦尔·让夫妇的旅游团队，张乐细微而温馨的服务，给这对加拿大夫妇留下了极深的印象。当得知张乐结婚，这对夫妇从蒙特利尔乘飞机赶来济南，不远万里来给张乐证婚。

　　细微服务，感动游客，这是齐鲁孔子文化国际旅行社的法宝之一。“细节决定成败。有时，一句话、一瓶水、一包湿巾就能打动游客。”张乐对此深有体会。

　　在齐鲁孔子文化国际旅行社，有一种特殊的彩带。游客乘机前，导游会把彩带系在每个人的行李箱上。取行李时，游客一眼就能看清自己的行李。一条窄窄彩带，大大方便了游客。这一深受欢迎的“细节”招数，正被越来越多的旅行社学习。该旅行社的导游，带团时必须带一个数码相机，留下团队集体合影，留下游客精彩瞬间。照片冲洗后，放在印有“与孔子同游，游必有方”的旅行社标语的相框里，赠给游客。

　　“孔子讲的‘勿以善小而不为，勿以恶小而为之’对我们齐鲁孔子文化国际旅行社很有启示。”高健说，不积小溪，无以成江海。齐鲁孔子文化国际旅行社的服务，从细节开始，从细节出发。从一杯水到一丝带，从一句话语到一个微笑，都让游客感到温馨和温暖。

　　服务以诚信为本

　　有件事，让该社综合部经理范国锋难忘。

　　一天中午11点多，他接到一个电话，对方想了解下云台山旅游线路价格。范国锋请对方留下传真和电话，并答应12点前给回复。半个小时后，范国锋整理了份报价表，给对方发去了传真。对方来电，约明天谈。后来得知，这家单位前后咨询了四家旅行社，而只有齐鲁孔子文化国际旅行社在承诺的时间内给了回复。而对一个承诺的信守，引来了这个80人的旅游团队。

　　“人而无信，不知其可。这样的故事，在我们旅行社还有很多。”高健总经理介绍。干旅游行业近二十年，说起诚信，他深有感触。旅行社星罗棋布，同行竞争激烈，有些旅行社为了招揽生意，恶意压价，走非正常渠道揽客，夸大宣传和合同欺诈等，这对旅行社行业是“毒药”。

　　“业无信则不兴，诚信对于旅游更重要。诚信是一切企业的立足之本、发展之源。”高健说，齐鲁孔子文化国际旅行社，已经将诚信深根于旅行社的经营理念中。导游严格按照旅行合同中签订条款执行。在受到客户质疑时，诚恳地倾听游客的意见，及时、妥善处理。诚信服务，让游客真正享受到透明游、放心游。金杯银杯不如旅客的口碑，只有诚信才是旅行社的“金字招牌”。

　　服务因制度长兴

　　2005年夏天，副总经理于晓英带团游三峡。一位游客生日那天，晚餐时，餐厅灯光突然暗下，生日蜡烛亮起，大家唱起生日歌。这完全出乎这位游客意料，他被感动得热泪盈眶。从此，这位游客不仅成为该旅行社的“铁杆”游客，而且把许多亲朋好友推荐过来。

　　给游客过生日，这已是该旅行社一种服务制度。购买保险需游客提供身份证，导游由此记下游客生日，如行程中有人过生日，旅行社则购买蛋糕庆祝。

　　在齐鲁孔子文化国际旅行社，服务的理念已经深入每个员工行为意识中，写进公司的规章制度里。

　　为使品牌服务制度化，齐鲁孔子文化国际旅行社建立了完善的员工培训体系。“我们提出，一个人的经验和教训，要变成所有人的经验和教训。”高健介绍，公司要做学习型企业，员工要做学习型员工。齐鲁孔子文化国际旅行社对每次大型活动，都会进行认真总结和反思。公司每周都有学习和培训，不仅把专家“请进来”讲授课程，更常“走出去”，到景区进行比赛式实践训练。目前，公司在业务流程、接待标准、财务信用结算、质量监督考核、售后服务、合同管理、广告、价格采购、保险等方面有章可循，服务更加制度化，更加标准化。“制度正在成为管理者。”高健说，“只有让服务机制化，服务品质才能愈久弥新，服务品牌才会长久长兴。”

　　“服务是旅行社的基础，服务是旅行社的灵魂。”重诚信，重细节，重制度，品牌服务已成为齐鲁孔子文化国际旅行社的闪亮品牌。

　　高健办公室的墙壁上，悬挂着一幅字：“高以下为基”。而今，高健带领齐鲁孔子文化国际旅行社，正以“品牌服务”为基，健步向高处挺进。